Được nhà tội phạm học người Mỹ James Q. Wilson phát biểu trên tạp chí "Atlantic" năm 1982, "Broken Window Theory"(tạm dịch: thuyết Cửa kính vỡ) lấy bối cảnh là New York, thành phố của tội phạm lúc bấy giờ, phân tích mối liên quan giữa những khu phố hoang phế, lộn xộn, với tỷ lệ phạm tội. Tuy nhiên gần đây theory này đang thu hút được sự chú ý của giới business.
"Consider a building with a few broken windows. If the windows are not repaired, the tendency is for vandals to break a few more windows. Eventually, they may even break into the building, and if it's unoccupied, perhaps become squatters or light fires inside.
Or consider a sidewalk. Some litter accumulates. Soon, more litter accumulates. Eventually, people even start leaving bags of trash from take-out restaurants there or breaking into cars."
Đây là nội dung chính của thuyết “Cửa kính vỡ”. 1 thực nghiệm nổi tiếng kiểm chứng cho thuyết này đã được giáo sư Philip Zimbardo của đại học Stanford tiến hành như sau: Để 2 chiếc xe hơi, xe A nguyên vẹn, lành lặn và xe B bị bể cửa kính phía trước trong môt khu phố. 1 tuần sau chiếc xe A vẫn còn nguyên trạng trong khi chiếc xe B bị đập bể những cửa sổ còn lại và bị lấy đi những phụ tùng có thể bán ra tiền.
James Q. Wilson cho rằng làm ngơ trước sự hoang phế, lộn xộn của những khu phố sẽ tạo nên mầm mống tội phạm một cách tự nhiên. Chính phủ Mỹ đã áp dụng hệ quả của thuyết này để giải quyết vấn đề vứt rác bừa bãi, vẽ viết bậy từ đấy giảm tỷ lệ phạm tội ở các thành phố.
Trong business vấn đề tương tự cũng có thể xảy ra và đang được những nhà chuyên môn quan tâm. Tại công sở, xí nghiệp, nhà máy hay không gian làm việc bất kì tại khắp nơi tồn tại vô số những “Cửa kính vỡ” chẳng hạn như 1 vết nhơ trên nền thảm office, 1 vòi nước hỏng, 1 toilet bị hư,v.v... Những chuyện tưởng chừng nhỏ nhặt thế này lại có ảnh hưởng lớn đến hình ảnh, ấn tượng của công ty, xí nghiệp khi tiếp xúc với đối tác, người tiêu dùng. Đó là kết quả dựa trên điều tra thực tế phỏng vấn những nhà kinh doanh, học giả, người tiêu dùng trên thị trường. Thử hình dung bạn là khách hàng gọi điện thoại đến bộ phận reception của một công ty nhưng người nhận điện thoại lại không biết phép giao tiếp hoặc là một người nước ngoài không có khả năng giao tiếp bình thường thì bạn sẽ nghĩ gì về công ty đấy? Liệu đấy có phải là 1 công ty coi trọng khách hàng hay không?
Không những thế những “cửa kính vỡ” đấy còn gây ảnh hưởng lớn đến tâm lý, làm giảm tinh thần làm việc của nhân viên, công nhân ở trong môi trường đó.
Làm cách nào để giải quyết vấn để “cửa kính vỡ” trong công ty?
Thực tế, yếu tố con người chính là “cửa kính vỡ” gây tác động tệ hại nhất. Năng lực cũng như ý thức làm việc yếu kém của 1 nhân viên cũng sẽ gây nên sự nghi hoặc về cách làm việc, suy nghĩ của cả 1 công ty. Nghe có vẻ khó tin? Ừhm, thử suy nghĩ xem, nhìn một nhân viên thiếu năng lực, ý thức bạn chắc chắn sẽ phẫn nộ:”Không biết thằng sếp nào lại đi thuê 1 thằng nhân viên dở hơi thế này, đúng là thiếu con mắt nhìn người!” hoặc “Không biết cấp trên của thằng này nghĩ sao lại giao việc cho 1 người kém năng lực như vậy làm, không lẽ không còn ai khác có năng lực cao hơn?”. Tiếp theo bạn 99.99% sẽ đặt dấu hỏi:”Sếp của thằng này thiếu con mắt nhìn người, không biết phân biệt phải trái như vậy mà lại được thăng chức không hiểu bộ phận nhân sự của công ty này làm ăn thế nào?” hoặc “Bộ phận giáo dục nhân viên của công ty này giáo dục thế nào mà lại để cho một người ấu trĩ như vậy làm việc”. Cứ thế theo đà cấp số nhân của suy nghĩ, ấn tượng, nghi hoặc không tốt về công ty dần dần trở nên khó lường được. Đấy là nhìn từ bên ngoài, bên trong công ty, tình hình cũng không kém nghiêm trọng. Làm ngơ trước ý thức làm việc không tốt của một số nhân viên sẽ gây ảnh hưởng đến tinh thần của những nhân viên còn lại, gây rối loạn không khí làm việc của cả công ty, gây tác động đến chất lượng công việc, trật tự trong công ty.
Cách giải quyết triệt để nhất đó là cho nghỉ việc ngay lập tức những nhân viên có kết quả làm việc kém và đồng thời báo cho những bộ phận, những người có liên quan biết kết quả xử lý. Cách làm này ban đầu có thể gây nên sự phản đối từ một bộ phận nhân viên nhưng dần dần kết quả cải thiện môi trường làm việc sẽ là câu trả lời xác đáng.
“Những nhà kinh doanh không để tâm đến những điều nhỏ nhặt thì sẽ không bao giờ dựng nên được 1 công ty hoàn hảo. Muốn phát triển công ty to lớn hơn nữa, muốn tạo được vision phát triển lâu dài cho công ty thì phải bắt đầu giải quyết triệt để những vấn đề nhỏ nhặt”
060701
shin_hack
Tài liệu tham khảo:
1. Harvard Business Review/ November 2005
ブロークン・ウィンドー理論 ＿ Leigh Buchanan
2. ブロークン・ウィンドー(Broken window)理論の凄いビジネス効果
http://kwenchanajo.ld.infoseek.co.jp/02-b_window.htm
3. Wikipedia http://wikipedia.org
